Wie Sie mit unrealistischen Kundenerwartungen umgehen
Damit sich Ihre Kunden beim Umbauprojekt wohl fühlen – auch wenn’s mal schwierig und kompliziert wird
Dieser Artikel wurde mit neuen Daten des Houzz Research Teams aktualisiert.
Als Houzz-Experte haben Sie das bestimmt auch schon erlebt: Kunden mit unrealistischen Erwartungen an ihr Neu- oder Umbauprojekt. Viele Kunden wissen nicht, wie viel Geld und Zeit ihr Umbau verschlingt und kontaktieren einen Houzz-Experten meist mit falschen Budgetvorstellungen und sportlichen Zeitvorgaben.
Das bestätigt auch der aktuelle Houzz Branchenreport: Demnach sagen 20 Prozent der Unternehmen in der Umbau- und Renovierungsbranche, dass Verbraucher sie mit unrealistischen Erwartungen kontaktieren. Sie tun also gut daran, diese falschen Erwartungen so schnell wie möglich zu zerstreuen, damit weder Ihr Kunde noch Sie unzufrieden ein Projekt starten. Lesen Sie die Tipps von drei Houzz-Profis, wie Sie damit geschickt umgehen können.
Als Houzz-Experte haben Sie das bestimmt auch schon erlebt: Kunden mit unrealistischen Erwartungen an ihr Neu- oder Umbauprojekt. Viele Kunden wissen nicht, wie viel Geld und Zeit ihr Umbau verschlingt und kontaktieren einen Houzz-Experten meist mit falschen Budgetvorstellungen und sportlichen Zeitvorgaben.
Das bestätigt auch der aktuelle Houzz Branchenreport: Demnach sagen 20 Prozent der Unternehmen in der Umbau- und Renovierungsbranche, dass Verbraucher sie mit unrealistischen Erwartungen kontaktieren. Sie tun also gut daran, diese falschen Erwartungen so schnell wie möglich zu zerstreuen, damit weder Ihr Kunde noch Sie unzufrieden ein Projekt starten. Lesen Sie die Tipps von drei Houzz-Profis, wie Sie damit geschickt umgehen können.
Erstellen Sie einen konkreten Projektfahrplan
Die Experten betonen immer wieder: Nicht nur das Budget zu klären, sondern vor allem die Projektdauer festlegen. „Wir machen so viele detaillierte Designarbeiten, dass unser Designprozess länger ist, als es die Kunden erwarten“, sagt Micaela Roberts Quinton, leitende Designerin bei Copper Sky Renovations. „Wir erklären unseren Kunden dann, wie unser Prozess funktioniert, zum Beispiel, dass wir bereits am Anfang klären, wohin kommen Steckdosen oder wie hoch sollen die Handtuchhaken angebracht werden.“
Quinton erklärt potenziellen Kunden, wie lange jede Phase des Projekts dauert: zum Beispiel acht Wochen für die Innenarchitektur, zwei Wochen für die Preisgestaltung der Innenarchitektur usw. Wenn ein Kunde ihr den Auftrag erteilt, erstellt sie ein Begrüßungsschreiben mit dem Zeitplan für die verschiedenen Projektphasen und den angestrebten Terminen für den Abschluss jeder Phase. Sie informiert die Kunden kontinuierlich über das Tempo eines Projekts. „Wenn wir vorankommen, informieren wir unsere Kunden. Wenn wir irgendwo stocken oder später dran sind als geplant, lassen wir sie es genauso wissen“, sagt Quinton. Sie versucht auch, die Kunden darüber zu informieren, wie sich gewünschte Änderungen auf den Zeitplan und die Kosten des Projekts auswirken würden, sobald sie die Anfrage stellen. So lassen sich Erwartungen und Realität gut steuern.
Entdecken Sie hier die neue Houzz Pro Software für ein verbessertes Projekt- und Prozessmanagement mit Ihrem Team und Ihren Kunden.
Die Experten betonen immer wieder: Nicht nur das Budget zu klären, sondern vor allem die Projektdauer festlegen. „Wir machen so viele detaillierte Designarbeiten, dass unser Designprozess länger ist, als es die Kunden erwarten“, sagt Micaela Roberts Quinton, leitende Designerin bei Copper Sky Renovations. „Wir erklären unseren Kunden dann, wie unser Prozess funktioniert, zum Beispiel, dass wir bereits am Anfang klären, wohin kommen Steckdosen oder wie hoch sollen die Handtuchhaken angebracht werden.“
Quinton erklärt potenziellen Kunden, wie lange jede Phase des Projekts dauert: zum Beispiel acht Wochen für die Innenarchitektur, zwei Wochen für die Preisgestaltung der Innenarchitektur usw. Wenn ein Kunde ihr den Auftrag erteilt, erstellt sie ein Begrüßungsschreiben mit dem Zeitplan für die verschiedenen Projektphasen und den angestrebten Terminen für den Abschluss jeder Phase. Sie informiert die Kunden kontinuierlich über das Tempo eines Projekts. „Wenn wir vorankommen, informieren wir unsere Kunden. Wenn wir irgendwo stocken oder später dran sind als geplant, lassen wir sie es genauso wissen“, sagt Quinton. Sie versucht auch, die Kunden darüber zu informieren, wie sich gewünschte Änderungen auf den Zeitplan und die Kosten des Projekts auswirken würden, sobald sie die Anfrage stellen. So lassen sich Erwartungen und Realität gut steuern.
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Versetzen Sie sich in Ihren Kunden
Die Designerin Danielle Perkins Danielle Interior Design & Decor in San Diego stellt fest, dass selbst bei klarer Absprache von Budget und Zeitplan viele Bauherren oft nach etwa sechs Wochen anfangen, etwas gestresst zu werden. „Das ist verständlich. Ihre normale Routine ist gestört. Die Küche ist vielleicht nicht nutzbar und gekocht wird im Wohnzimmer. Überall ist Staub. Die Dinge sind nicht da, wo sie normalerweise sind“, sagt Perkins und ergänzt, „Ärger kommt oft nicht wegen des Bauunternehmers oder Designers, sondern nur von der Wohnsituation.“ Wenn dann auch noch etwas schiefgeht – eine Verzögerung, eine unvorhergesehene Extramaßnahme, die Änderung des Projektumfangs – können sich die Gemüter leicht erhitzen. Es kann sein, dass Ihr Kunde plötzlich unrealistische Erwartungen hat und wegen der Änderungen überreagiert.
Dies ist der Punkt im Projekt, an dem es besonders wichtig ist, Einfühlungsvermögen zu zeigen und dem Kunden wirklich zuzuhören. „Manchmal wollen sie einfach nur gehört werden, sich mitteilen und verstanden werden“, sagt Perkins. Selbst wenn es das Problem nicht unmittelbar löst, geben Sie Ihren Kunden in dem Moment das Gefühl, dass Sie sich darum kümmern werden. So lassen sich Zweifel und Bedenken zerstreuen. „Zuhören, verstehen, sich in die Lage des Kunden versetzen“ sind in dieser Situation die entscheidenden Mittel sagt Glass. „Wenn Sie dieses Rezept befolgen, werden Sie immer die richtige Antwort für Ihre Kunden finden.“
Welche Tipps haben Sie, um unrealistischen Kundenerwartungen zu erfüllen?
Die Designerin Danielle Perkins Danielle Interior Design & Decor in San Diego stellt fest, dass selbst bei klarer Absprache von Budget und Zeitplan viele Bauherren oft nach etwa sechs Wochen anfangen, etwas gestresst zu werden. „Das ist verständlich. Ihre normale Routine ist gestört. Die Küche ist vielleicht nicht nutzbar und gekocht wird im Wohnzimmer. Überall ist Staub. Die Dinge sind nicht da, wo sie normalerweise sind“, sagt Perkins und ergänzt, „Ärger kommt oft nicht wegen des Bauunternehmers oder Designers, sondern nur von der Wohnsituation.“ Wenn dann auch noch etwas schiefgeht – eine Verzögerung, eine unvorhergesehene Extramaßnahme, die Änderung des Projektumfangs – können sich die Gemüter leicht erhitzen. Es kann sein, dass Ihr Kunde plötzlich unrealistische Erwartungen hat und wegen der Änderungen überreagiert.
Dies ist der Punkt im Projekt, an dem es besonders wichtig ist, Einfühlungsvermögen zu zeigen und dem Kunden wirklich zuzuhören. „Manchmal wollen sie einfach nur gehört werden, sich mitteilen und verstanden werden“, sagt Perkins. Selbst wenn es das Problem nicht unmittelbar löst, geben Sie Ihren Kunden in dem Moment das Gefühl, dass Sie sich darum kümmern werden. So lassen sich Zweifel und Bedenken zerstreuen. „Zuhören, verstehen, sich in die Lage des Kunden versetzen“ sind in dieser Situation die entscheidenden Mittel sagt Glass. „Wenn Sie dieses Rezept befolgen, werden Sie immer die richtige Antwort für Ihre Kunden finden.“
Welche Tipps haben Sie, um unrealistischen Kundenerwartungen zu erfüllen?
Beim Aufbau einer Kundenbeziehung ist es wichtig, die Erwartungen an den Projektverlauf detailliert zu beschreiben. In einem Gespräch sollten Details wie Zeitplan, Kosten und Ihr Arbeitsaufwand erfasst werden. Dabei nicht vergessen: Wie viele Stunden haben Sie zur Verfügung, um auf Anrufe, Textnachrichten oder E-Mails Ihres Kunden zu reagieren. Für die zeitliche Verfügbarkeit des Kunden sollten Sie generell immer mehr Zeit einplanen. Schließlich sind viele berufstätig und nicht rund um die Uhr Zeit nur mit ihrem Bauprojekt beschäftigt. Und natürlich ist es wichtig zu erklären, wie sich spätere Änderungen auf den Zeitplan und das Budget auswirken würden.
Erfahrene Profis wie der Landschaftsarchitekt Tim Glass von Alderwood Landscape Architecture and Construction wissen, dass es wichtig ist, diese Informationen von Anfang einzubeziehen. „Ich glaube, dass unangemessene Kundenerwartungen das Ergebnis eines unerfahrenen Designers sind. Das sollte man unbedingt vermeiden.“ Glass ergänzt: „Es gehört zu den Aufgaben eines Architekten oder Umbauunternehmens, einen Kunden genau darüber aufzuklären, was beide Seiten erwartet und, was jeder beitragen muss, damit ein Projekt gelingt.“